サービスマネジメント

年度	2008
科目名	サービスマネジメント
教員名	山口 一美
授業概要	「国際観光の時代」と呼ばれる21世紀において、多くの人々が国内外へ旅行し、サービス企業に接する機会が増えている。そこでのサービス企業を通して、人々は知的探究心や創造性を満たすなど個々のニーズに合った経験をしたいと考えている。このような人々のニーズに応え高収益経営を行うには、新たなサービスマネジメントの有り方が必要となる。そこで「サービスマネジメント」の授業では、サービスとは何かを明かにし、サービスが顧客、従事者、組織(経営者)の三者の相互理解と協力で事業として成り立つことを理解した上で、高収益をあげるためのサービス企業の経営と管理について学ぶことを目的とする。この目的を達成するために、1)従来の経営学、経済学に加えて、人の心や行動を対象とする心理学の領域からもサービスマネジメントを考える。2）教育スキルとして講義に加えて、最新のサービス企業の事例をビデオ教材として使用し、教育ゲームなどの体験学習、グループ討論からも学ぶ。加えて、ゲストスピーカーより高収益のためのサービスマネジメントについて現場から話を聞く。
授業計画	1.サービス業務の特徴について考える 2.「サービス」という用語法から「サービス」を分析する 3.サービス評価と「個別化」の重要性について 4.サービス向上の理論とは何か？ 5.サービスと顧客満足との関わり 6.サービスと顧客行動 7.顧客満足と不満足を体験するーその① 8.顧客満足と不満足を体験するーその② 9.サービス企業の経営管理-人的資源管理の重要性について 10.求められるサービスと人材育成のあり方を考える 11.人材育成：事例研究（1）から学ぶ 12.人材育成：事例研究（2）から学ぶ 13.サービス提供者の満足とその管理について 14.サービス企業の物的資源管理と価格 15.サービスマネージメントとは 16.マーケティングからサービスマーケティングへ 17.サービスと広告 18.サービスとコミュニケーション 19.サービス・リレーションシップ管理 20.企業の経営戦略 21.サービス企業におけるリーダーシップとは 22.サービス企業からのゲストスピーカー① 現場の声から学ぶ 23.サービス企業からのゲストスピーカー② 現場の声から学ぶ 24.新サービスの開発と従事者の役割 25.サービスマネージメントの新たな課題
評価方法	出席、グループ討論参加、発表、レポート提出で評価
教科書
参考書
メッセージ	サービス企業として成功していると言われているところを訪問して、良いサービスとは何かを体験してきてください。なぜならば、サービスマネジメントとはその体験を提供することことに他ならないからです。