| 年度 | 2002 |
|---|---|
| 科目名 | サービスマネジメント |
| 教員名 | 山口 一美 |
| 授業概要 | 「国際観光の時代」と呼ばれる21世紀において、人々は国内外へ“楽しさ”や“安らぎ”を求めて旅行するなど、サービス産業に接する機会が増えるとともに、そこでの自分達のニーズに合ったサービスが提供されることを望んでいる。このような人々のニーズに応えるために、新たなサービス産業の有り方が問われる時代となっている。そこで「サービスマネジメント」の授業ではサービスとは何かを明かにし、サービスが顧客、従事者、組織(経営者)の三者の相互理解と協力で成り立つことを理解した上で、その三者間の協力関係を開発、維持および促進するためのサービス企業の経営と管理について学ぶことを目的とする。この目的を達成するために、1)従来の経済学、社会学のみならず人の心や行動を対象とする心理学の領域からもサービスマネジメントを考え、2)講義に加えて、ビデオ教材の使用やゲームなどの体験学習から学ぶ。 |
| 授業計画 | サービス業務の特徴
「サービス」という用語法の分析 サービス評価と「個別化」 サービス向上の理論 サービスと顧客満足 サービスと顧客行動 サービスと顧客の消費行動 サービス企業の類型化について サービス企業の経営管理-人的資源の管理 求められるサービスと人材育成 サービス提供者の満足とその管理 サービス企業の物的資源管理と価格 サービス産業の現状とその経営 サービスマネジメントとは マーケティングからサービスマーケティングへ サービスと広告 サービスとコミュニケーション サービス・リレーションシップ管理 企業の経営戦略 サービス企業の事例研究-日本 サービス企業の事例研究-海外 サービス企業の経済的効果 新サービスの開発と従事者の役割 サービスマネジメントの新たな課題 |
| 評価方法 | 出席とレポート提出で評価する。 |
| 教科書 | |
| 参考書 | |
| メッセージ | サービスマネジメントを受講しながら、楽しさや快適さなど良いサービスを提供していると評判になっているサービス企業に出かけてください。そこで見たこと、感じたことは、授業内容の理解をより深めるはずです。 |