| 年度 | 2005 |
|---|---|
| 科目名 | サービスマネジメント |
| 教員名 | 山口 一美 |
| 授業概要 | 「国際観光の時代」と呼ばれる21世紀において、多くの人々が国内外へ旅行し、サービス企業に接する機会が増えている。そこでのサービス企業を通して、人々は知的探求心や創造性を満たすなど個々のニーズに合った経験をしたいと考えている。このような人々のニーズに応え高収益経営を行うには、新たなサービスマネジメントの有り方が必要となる。そこで「サービスマネジメント」の授業ではサービスとは何かを明かにし、サービスが顧客、従事者、組織(経営者)の三者の相互理解と協力で成り立つことを理解した上で、高収益をあげるためのサービス企業の経営と管理について学ぶことを目的とする。この目的を達成するために、1)従来の経済学、社会学に加えて、人の心や行動を対象とする心理学の領域からもサービスマネジメントを考える。2)教育スキルとして講義に加えて、最新のサービス企業の事例をビデオ教材として使用し、教育ゲームなどの体験学習、グループ討論からも学ぶ。 |
| 授業計画 | サービス業務の特徴 「サービス」という用語法の分析 サービス評価と「個別化」 サービス向上の理論 サービスと顧客満足 サービスと顧客行動 顧客満足と不満足を体験する-その① 顧客満足と不満足を体験する-その② サービス企業の経営管理-人的資源の管理 求められるサービスと人材育成 人材育成事例研究 サービス提供者の満足とその管理 サービス企業の物的資源管理と価格 サービスマネジメントとは マーケティングからサービスマーケティングへ サービスと広告 サービスとコミュニケーション サービス・リレーションシップ管理 企業の経営戦略 サービス企業の事例研究-日本 サービス企業の事例研究-海外 サービス企業の経済的効果 新サービスの開発と従事者の役割 サービスマネジメントの新たな課題 |
| 評価方法 | 出席、グループ討論参加、発表、レポート提出で評価する。 |
| 教科書 | |
| 参考書 | |
| メッセージ | サービス企業として成功していると言われているところへ出かけ、よいサービスとは何かを体験してきてください。その体験は、サービスマネジメントを理解する上で重要な役割を果たすはずです。 |