| 年度 | 2010 |
|---|---|
| 科目名 | サービス・マネジメント |
| 教員名 | 山口 一美 |
| 授業概要 | 「国際観光の時代」と呼ばれる21世紀において、多くの人々が国内外へ旅行し、サービス企業に接する機会が増えている。そこでのサービス企業を通して、人々は知的探究心や創造性を満たすなど個々のニーズに合った経験をしたいと考えている。このような人々のニーズに応え高収益経営を行うには、新たなサービス・マネジメントの有り方が必要となる。そこで「サービス・マネジメント」の授業では、サービスが顧客、従事者、組織(経営者)の三者の相互理解と協力で事業として成り立つことを認識した上で、主なサービス業における企業の経営と管理について学ぶことを目的とする。この目的を達成するために、1)従来の経営学、経済学に加えて、人の心や行動を対象とする心理学の領域からもサービス・マネジメントを考える。2）教育スキルとして講義に加えて、ビデオ教材、新聞・雑誌記事を使用し、グループ討論からも学ぶ。 |
| 授業計画 | サービスとは何か サービス業務の特徴について考える サービスと顧客、従事者、組織との関わり サービス・マネジメントとは サービスと広告 サービス企業における人的資源管理の重要性 サービスと従事者の行動 顧客満足と不満足を経験する サービス企業の物的資源管理と価格 旅行業のサービス・マネジメント 宿泊業のサービス・マネジメント 航空業のサービス・マネジメント 新サービスの開発と従事者の役割 サービス・マネジメントの新たな課題 |
| 評価方法 | 出席、グループ討論参加、発表、レポート提出で評価する。 |
| 教科書 | |
| 参考書 | |
| メッセージ | サービス企業として成功していると言われている所を訪問して、良いサービスとは何かを体験してきてください。なぜならば、サービス・マネジメントとはそのような体験を提供することにほかならないからです。 |