| 年度 | 2010 |
|---|---|
| 科目名 | ホスピタリティ・マネジメント論 |
| 教員名 | 山口 一美 |
| 授業概要 | 21世紀は「心の時代」であると言われ、人々が個別にもつ「心のニーズ」を満たすことが求められている。そのため無形の商品を提供する企業では顧客の心のニーズを満たすために、密接な顧客対応を基礎に個別的な価値の提供が必要となっている。その価値の提供においてホスピタリティは重要なキーワードであり、マネジメントにおいてもホスピタリティの概念をとりいれたマネジメントを行うことが不可欠となっている。そこで、「ホスピタリティ・マネジメント論」の授業では、ホスピタリティとは何かを明らかにした上で、そこでの経営管理、人材管理について、さらには顧客満足と従業員満足との関わりを学び、観光事業におけるホスピタリティ・マネジメントについて検討、考察する。教育スキルとしては、講義に加えて、ビデオ教材、教育ゲームなど体験学習、グループ討論からも学習する。加えて、ゲストスピーカーより現場でのホスピタリティのあり方を学ぶ。 |
| 授業計画 | ホスピタリティとサービス ホスピタリティとは何かを学ぶ ホスピタリティとサービスの概念の違いについて ホスピタリティと経営管理 ホスピタリティと組織管理 ホスピタリティとマーケティング管理 ホスピタリティとリレーションシップ・マーケティング ホスピタリティと人材管理 ホスピタリティと人材管理 ホスピタリティとリーダーシップ ホスピタリティとエンパワーメント ホスピタリティとパーソナリティ ホスピタリティと顧客満足 ホスピタリティと顧客心理 ホスピタリティと顧客満足 ホスピタリティと苦情処理 苦情を満足に変える方法―事例研究 ホスピタリティと従業員満足 従業員満足とモチベーション 従業員満足とコミュニケーション 従業員満足とストレス 従業員満足とホスピタリティ 観光事業とホスピタリティマネジメント ―さまざまな事例を使って考えるー ホスピタリティ・マネジメント：国内と海外の航空会社 ホスピタリティ・マネジメント：旅館とホテル ホスピタリティ・マネジメント：旅行会社と観光バス会社 ホスピタリティ・マネジメント：病院 ホスピタリティと顧客価値創造 顧客価値創造のシステム ホスピタリティと顧客価値創造企業 「ゲストスピーカー」：現場の声から学ぶ これからのホスピタリティ・マネジメントについて |
| 評価方法 | 出席点を35%、理解度テストを20%、レポートを45%で評価する。 |
| 教科書 | |
| 参考書 | |
| メッセージ | ホスピタリティとは何か、なぜ今ホスピタリティが重要なのかなど、授業を通して、その答えを明らかにしてみよう。 |